互联网协会:研讨酒店线上服务质量评价标准与等级划分

2019-11-03

11月1日,中国互联网协会就首批立项团体标准中的《酒店线上服务质量评价标准与等级划分》团体标准草案(以下简称“草案”)召开研讨会。该草案将按服务质量、诚信经营、用户评价等维度为酒店进行评分,并根据评分分为三个级别,在线预订平台需根据标准对酒店商家进行管理,并展示明确的分级供消费者参考。


据了解,这是国内第一个对酒店线上服务质量进行评价和评级的标准,通过规范酒店以及在线平台的经营行为,提高在线酒店预订的服务质量,从而优化消费体验。组织单位代表中国互联网协会,牵头起草单位美团,专家代表中国互联网协会标准工作委员会王文磊、上海市现代文化旅游促进中心秘书长符全胜、上海市文化和旅游局法律顾问刘巍嵩、北京第二外国语学院旅游科学学院酒店管理系主任李彬、壹然(北京)酒店管理公司管理顾问王兴顺等,酒店商家代表速8酒店集团、有戏电影酒店、新明基酒店、旅悦集团等,以及携程、去哪儿、途牛、马蜂窝等国内主要在线酒店预订服务提供商共同参与了本次研讨。


随着消费升级的不断深化和互联网平台的技术创新,消费者能够通过在线平台随时随地查询当天或未来某段时间的酒店信息、价格并完成预订,在线酒店预订消费规模保持快速增长。但其中,部分酒店服务质量也存在问题,到店无房、虚假信息、拒开发票等情况时有发生,影响消费者的体验,同时制约酒店行业的可持续发展。


“设立酒店线上服务标准,主要目的是规范酒店商家的管理和经营,促进行业服务管理规范化,提升整体酒店行业服务水平”,中国互联网协会副秘书长裴玮在研讨会上表示。


据了解,草案主要包括基础信息、服务能力、经营能力、诚信经营、信息安全、基础保障和用户评价七大类评价指标,并根据商家表现进行分数和分级的评定和更新。


比如,草案要求酒店商家保证线上信息的准确性,如有变化,需要及时更新,避免“货不对板”;酒店需要按照已确认订单履约,为消费者按时保留预订房型,如果出现到店无房,将按照规定进行相应的扣分等处罚。


该标准已于今年8月29日获准立项,由美团牵头起草。美团相关负责人在研讨会上介绍道,“随着酒店预订业务的快速发展,美团于2016年率先推出了一项商家综合运营能力评估体系HOS(全称Hotel Operation System)体系,去规范商家的经营,保障消费者的良好体验。在HOS的实践中,平台与酒店商家实现了良性的互动,商家会根据HOS指标改善自己的履约和服务质量,消费者满意度的提升,也会根据HOS体系的规定,为自己获得更多的资源和收益。因此,我们希望可以将HOS的经验推广到全国,共同营造更健康的住宿服务行业。”


《酒店线上服务质量评价标准与等级划分》团体标准草案后续会按照《中国互联网协会团体标准管理办法》进行公开征求意见。

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    早餐很好,适合带孩子住。酒店房间很大,卫生间环境很好。服务态度也很好,我带着两个孩子全程帮我拿行李!唯一不足是位置有些偏。但居住环境和体验比后两天的金沙滩希尔顿酒店体验要好的多!

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    酒店位置比较偏,属于开发商新开发一带,周边没有配套,面对的海属于内海,海景较差一些,但酒店本身比较新,今年才开业的、就在星河湾小区旁,订的海景套房,升级到了商务海景套房,楼层高一些,房间很大,但还是有一些新装修的味道,没有行政酒廊,自助早餐还可以,挺满意的。

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    优点:设施齐全,环境宽敞明亮,早餐非常好吃!晚上还能去海边散步,早晨挖螃蟹,酒店还送给孩子挖沙工具,挺贴心的!推荐选择大床房,可以看海,景色很美呢!缺点:游泳池还没开放,孩子挺失望的!交通不是很便利,周围卖东西的几乎没有,外卖时间很久才能送达,太远了!希望酒店配备去方特的班车,可以有接送服务,毕竟从方特玩了夜场打车回来太贵了,那里晚上都是黑车,滴滴不去的!自驾车首选的好酒店!下次开车去,就还住这里,环境比今天住的景海花园强太太太多了!高大上的酒店!很喜欢!

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    这次是朋友推荐到青岛星河湾入住的,入住之前先看了一下网络评论,分数不低。入住之后,果然感受到了青岛星河湾的品质与热情。从入住开始前台的热情周到到早餐丰盛美味,无一不彰显着星河湾品质大盘的专业与品质。在此着重表扬一下房间的海景,据说这是城阳区唯一一家能看到海的五星级酒店,房间除了无敌海景以外,房间面积也超大,大约有60平方,加之携程的优惠价格,果然是一次性价比极高的旅程,强烈推荐!

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    宫廷一般的酒店,外围很美,环境优雅酒店对面就是海,地理位置距市区较远,搭车到景区基本七八十块钱,自驾最好选择打车,停车很方便,但没有地下停车场。

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    订了无数次携程酒店,第一次评价。必须赞~ 位置稍微偏,但很适合我们喜欢清净的家庭出游,第一次在携程订房,升级了小黄鸭房,宝贝特别喜欢。 房间大,服务和硬件都是五星级配置。价格这么低真是出乎意料。